Czym jest reklamacja z tytułu gwarancji?
Gwarancja to dobrowolne oświadczenie gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Określa ono, jakie obowiązki przyjmuje gwarant i z jakich uprawnień może skorzystać kupujący, gdy produkt nie ma właściwości opisanych w warunkach gwarancji. Informacje o ochronie mogą znaleźć się w dokumencie gwarancyjnym albo w reklamie.
Przed napisaniem zgłoszenia sprawdź, kto jest gwarantem. Nie musi nim być sklep, w którym kupiono produkt. Warunki gwarancji wskazują również, jakie usterki są objęte ochroną, gdzie należy zgłosić problem, czy produkt trzeba dostarczyć do serwisu i jakie rozwiązania może zaproponować gwarant. Najczęściej są to naprawa lub wymiana, ale dokument może przewidywać także inne świadczenia.
Gwarancja nie odbiera prawa do złożenia reklamacji sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Są to jednak odrębne tryby. W pierwszym przypadku zgłoszenie kierujesz do gwaranta, a zakres ochrony określają warunki gwarancji. W drugim zwracasz się do sprzedawcy, a uprawnienia wynikają z przepisów. Nie łącz roszczeń z obu podstaw w ramach tej samej reklamacji, lecz wybierz tryb odpowiedni do sytuacji. W przypadku konsumenckich zakupów objętych obecnymi przepisami nie należy automatycznie nazywać reklamacji u sprzedawcy reklamacją z rękojmi.
Co sprawdzić przed napisaniem zgłoszenia?
Najpierw odczytaj dokument gwarancyjny i ustal, czy usterka ujawniła się w okresie ochrony oraz czy mieści się w jej zakresie. Sprawdź wyłączenia, warunki prawidłowego użytkowania, wymagane dokumenty i sposób przekazania produktu. Jeśli gwarancja przewiduje zgłoszenie przez formularz internetowy, e-mail lub infolinię, skorzystaj z kanału wskazanego przez gwaranta. Dokument gwarancyjny powinien być przekazany na papierze albo innym trwałym nośniku; sama strona internetowa nie jest takim nośnikiem.
Jeśli gwarancja nie podaje własnego okresu, domyślnie wynosi on 2 lata od wydania rzeczy. To reguła uzupełniająca, a nie gwarancja, że każdy produkt jest objęty ochroną dokładnie przez dwa lata. W pierwszej kolejności sprawdź termin zapisany przez gwaranta. Warto też porównać warunki gwarancji z reklamacją z tytułu niezgodności towaru z umową, zwłaszcza gdy zakres albo wyłączenia gwarancji nie odpowiadają okolicznościom usterki. Gwarancja trwałości nie może zapewniać mniej korzystnych warunków naprawy lub wymiany niż odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową.
Przed przygotowaniem pisma zgromadź informacje, które pozwolą zidentyfikować produkt i problem. Zapisz datę zakupu lub wydania rzeczy, model, numer seryjny oraz dzień, w którym zauważono usterkę. Jeśli problem pojawia się okresowo, zanotuj jego częstotliwość i okoliczności. Pomocne mogą być również kod błędu, czas działania produktu przed awarią oraz liczba prób odtworzenia problemu.
Jakie informacje powinna zawierać reklamacja?
Pismo powinno jasno wskazywać, że zgłaszasz problem z tytułu gwarancji. Podaj swoje imię i nazwisko, dane kontaktowe, dane gwaranta oraz informacje pozwalające rozpoznać produkt. Następnie opisz usterkę, datę jej zauważenia i okoliczności, w których występuje. Na końcu wskaż oczekiwany sposób załatwienia sprawy, dopasowany do warunków gwarancji.
- imię i nazwisko oraz adres, e-mail lub numer telefonu do kontaktu,
- nazwę produktu, model i numer seryjny, jeśli został nadany,
- datę zakupu lub wydania rzeczy,
- nazwę gwaranta i informację, że zgłoszenie dotyczy gwarancji,
- konkretny opis usterki, datę jej zauważenia i warunki występowania,
- wybrane żądanie, na przykład naprawę albo wymianę, jeśli przewidują je warunki gwarancji,
- prośbę o potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia i informację o dalszej procedurze.
Opisuj to, co rzeczywiście obserwujesz, a przypuszczenia dotyczące przyczyny wyraźnie odróżniaj od faktów. Zamiast pisać „produkt jest wadliwy”, wskaż, co dokładnie się dzieje, jak często i w jakich okolicznościach. Nie zakładaj, że gwarant musi spełnić dowolne żądanie. Wybór roszczenia powinien odpowiadać zapisom gwarancji; jeżeli dokument przewiduje naprawę lub wymianę, wskaż preferowane rozwiązanie.
Jakie dokumenty i dowody dołączyć?
Do zgłoszenia warto dołączyć kopię dowodu zakupu, dokument gwarancyjny, zdjęcia lub nagranie pokazujące problem oraz wcześniejszą korespondencję dotyczącą produktu. Dowód zakupu może ułatwić identyfikację transakcji, ale sprawdź, jakie dokumenty wymagają warunki gwarancji. Nie wysyłaj oryginałów, jeśli gwarant wyraźnie ich nie wymaga.
Jeżeli produkt ma trafić do serwisu, postępuj zgodnie z instrukcją gwaranta. Przed wysyłką sfotografuj jego stan, przygotuj listę przekazywanych akcesoriów i zachowaj potwierdzenie nadania. Dzięki temu łatwiej ustalić, co i kiedy zostało przekazane. Zachowaj też kopię reklamacji, załączników oraz potwierdzenie wysłania zgłoszenia. Przy kontakcie zdalnym poproś o potwierdzenie przyjęcia sprawy i numer zgłoszenia.
Przykładowa treść reklamacji i dalsze postępowanie
Poniższy wzór możesz dostosować do produktu, rodzaju usterki i warunków gwarancji:
Reklamuję [nazwa i model produktu] z tytułu gwarancji. Produkt został zakupiony lub wydany dnia [data]. Usterka polega na [konkretny opis] i została zauważona dnia [data]. Problem występuje [okoliczności i częstotliwość]. Wnoszę o [naprawę lub wymianę zgodnie z warunkami gwarancji]. Proszę o potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, informację o dalszej procedurze oraz wskazanie sposobu przekazania produktu do serwisu. W załączeniu przesyłam [lista dokumentów i materiałów]. Proszę o kontakt pod adresem [e-mail] lub numerem telefonu [numer].
Nie ma jednego ustawowego terminu rozpatrzenia każdej reklamacji gwarancyjnej. Termin może wynikać z dokumentu gwarancyjnego. Jeśli go tam nie określono, gwarant powinien działać niezwłocznie. Nie należy mylić tej zasady z 14-dniowym terminem dotyczącym określonych reklamacji kierowanych do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
Jeśli gwarant odrzuci zgłoszenie, poproś o pisemne uzasadnienie i wskazanie konkretnego postanowienia gwarancji, na którym oparto decyzję. Następnie oceń, czy możesz skierować odrębną reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Gdy gwarant wymieni produkt na wolny od wad albo wykona istotną naprawę, okres gwarancji biegnie od nowa od dostarczenia wymienionej lub zwróconej rzeczy. W pozostałych przypadkach przedłuża się o czas, w którym z powodu wady nie można było korzystać z produktu.
Wykorzystane materiały
- https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/gwarancja/
- https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/niezgodnosc-czy-gwarancja/
- https://uokik.gov.pl/download/10848
- https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/kodeks-cywilny-16785996/art-577